Ville universitaire, culturelle et sportive, Talence est la quatrième ville de l’agglomération Bordelaise, elle conjugue ses talents avec passion, déclinant la qualité de vie sous toutes ses formes avec ses commerces, ses jardins, ses associations, ses groupes scolaires et ses établissements supérieurs.
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Talence recrute un(e) chef(fe) de service Accueil-Proximité à temps complet.
Rattaché à la Direction Accueil Proximité, le Chef de service Accueil Proximité pilote de façon transversale, en lien très étroit avec les services de la Ville et le Cabinet, les trois secteurs de la direction au service des usagers : l'accueil général de l'Hôtel de Ville, la plateforme de signalement Allô Talence et la relation usagers en matière de stationnement, dont il assure également la régie de recettes. Il encadre une équipe de 6 agents, produit des analyses et indicateurs d'aide à la décision, est force de proposition sur l'évolution du service, assure une veille sur les pratiques innovantes et représente le service auprès des partenaires internes et externes.
MISSIONS PRINCIPALES :
Pilotage stratégique et encadrement du service :
• Organiser et planifier le travail de l'équipe de 6 agents (répartition des dossiers, plannings, congés, remplacements).
• Accompagner professionnellement les agents (conseils personnalisés, identification des besoins de formation) afin de développer leurs compétences et leur autonomie.
• Identifier les problématiques particulières pour proposer des solutions adaptées.
• Superviser l'organisation et la planification des ressources selon les flux d'activité constatés.
• Mettre à jour et formaliser les procédures de travail de chaque secteur.
• Contribuer à la définition du budget de fonctionnement du service, effectuer des commandes et en assurer le suivi.
• Développer des modes de collaboration en transversalité avec les autres services de la ville.
• Rendre compte régulièrement à la Directrice de l'activité du service et des indicateurs de suivi.
Analyse et aide à la décision :
• Analyser l'activité et les indicateurs du service pour anticiper les évolutions de besoins et de moyens.
• Réaliser des diagnostics, bilans d'activité et documents d'aide à la décision à destination de la direction.
Force de proposition et innovation :
• Proposer des évolutions organisationnelles et des projets d'amélioration continue de la relation usagers.
• Contribuer à la conduite de projets transversaux de modernisation (dématérialisation, nouveaux outils, simplification des démarches).
Prospection et veille :
• Assurer une veille réglementaire et technologique sur les pratiques d'accueil et de relation usagers.
• Réaliser des benchmarks auprès d'autres collectivités pour identifier des solutions innovantes transposables.
• Prospecter de nouveaux outils, partenaires susceptibles d'améliorer la qualité du service rendu aux usagers.
Représentation institutionnelle :
• Représenter le service, en soutien de la Directrice, dans les instances internes (réunions transversales, réunion de coordination) et lors d'événements institutionnels.
• Assurer l'interface avec les partenaires externes (titulaire du marché de stationnement, Trésor public, Bordeaux Métropole…).
• Contribuer, en appui de la Directrice, aux relations avec les élus et le cabinet du Maire sur l’activité du service.
Accueil général :
• Coordonner, organiser et superviser l'accueil général de l'Hôtel de Ville ; encadrer les agents de ce secteur.
• Garantir la fiabilité et la qualité des réponses apportées aux usagers et de leur prise en charge.
• Utiliser des indicateurs de suivi des flux et de la qualité du service, proposer des actions d'amélioration.
• Assurer un rôle de médiation entre les usagers et les agents en cas de situations conflictuelles
Allô Talence :
• Coordonner, organiser et superviser le dispositif Allô Talence ; encadrer les agents de ce secteur.
• Garantir la fiabilité et la traçabilité du traitement des signalements citoyens,
• S’assurer de la bonne mise en œuvre de la démarche qualité en fonction des critères établis
• Etre le garant de la fluidité des relations avec les services de la ville.
• Prendre en charge avec l’appui de la Directrice les dossiers complexes ou litigieux
• Utiliser des indicateurs de suivi des flux et de la qualité du service, proposer des actions d'amélioration.
Stationnement (relation usagers) :
• Coordonner, organiser et superviser le secteur stationnement ; encadrer les agents de ce secteur.
• Assurer l'interface courante avec le titulaire du marché.
• Instruire les dossiers complexes ou litigieux relatifs aux droits de stationnement (zone bleue, zone payante, dérogations).
• Utiliser des indicateurs de suivi des flux et de la qualité du service, proposer des actions d'amélioration.
MISSIONS ANNEXES :
• Assurer la tenue de la régie de recettes stationnement en qualité de régisseur titulaire (encaissements, contrôle des justificatifs, remboursements, interface avec le Trésor public).
• Assurer l'administration fonctionnelle des outils GDU et I. SIRIUS.
• Participer au groupe de travail métropolitain sur les questions de relation usagers.
• Coordonner le binôme de la Mairie Mobile.
• Participer aux projets menés par la direction
SPÉCIFICITÉS DU POSTE
• Polyvalence : maîtriser les trois secteurs de la direction afin de pouvoir traiter, si besoin, un dossier ou assurer l’accueil
• Transversalité : adapter sa posture selon l'interlocuteur (services municipaux, usagers, élus, partenaires institutionnels ou professionnels) et développer les liens interservices.
• Maîtrise des progiciels métier (GDU, I SIRIUS, Extenso, Office, Outlook, Grand Angle, Carto web...).
• Disponibilité : large amplitude horaire de la direction, pouvant amener à moduler ses horaires selon les urgences et nécessités de service.
